Seguridad y experiencia: el nuevo equilibrio en la banca moderna

¿Cómo lograr que el cliente se sienta protegido sin hacerlo sentir interrogado?

 En 2025, la seguridad bancaria ya no es solo una cuestión de infraestructura técnica. Es una dimensión clave de la experiencia del cliente (CX). El gran desafío de las instituciones financieras es encontrar el equilibrio entre proteger los activos y datos sensibles, sin generar fricciones que afecten la satisfacción o provoquen fuga.

Los clientes quieren sentirse seguros, pero no atrapados en procesos excesivamente burocráticos o repetitivos. Y la tecnología, bien aplicada, ofrece caminos para lograrlo.

La paradoja del cliente digital: confianza vs. velocidad

En un estudio reciente de McKinsey sobre tendencias en banca digital, el 81 % de los usuarios en América Latina mencionó la seguridad como su mayor preocupación al usar canales digitales. Sin embargo, el 63 % de ellos también declaró abandonar procesos si estos son lentos, confusos o requieren múltiples verificaciones. Este fenómeno deja claro que la experiencia y la seguridad ya no pueden abordarse por separado. La solución pasa por integrar mecanismos de protección que no interrumpan, sino que acompañen.

Seguridad invisible: proteger sin molestar

Gracias al avance de la inteligencia artificial, los bancos ahora pueden detectar comportamientos sospechosos en tiempo real sin necesidad de pasos adicionales para el cliente. Algunas tecnologías ya en uso en 2025 incluyen:

• Autenticación biométrica por voz o facial, que elimina contraseñas.
  
• Análisis de patrones de comportamiento (ubicación, dispositivo, velocidad de tipeo) para validar identidad de forma pasiva.
  
• IA antifraude que evalúa transacciones en milisegundos y bloquea operaciones anómalas sin intervención humana.
  
• Escucha activa en centros de contacto, que detecta keywords sospechosas como “transferencia urgente”, “hackeo” o “bloqueo” y dispara alertas.
  

Esto permite aplicar seguridad de manera contextual, sin ralentizar ni frustrar la interacción.

Compliance y experiencia: no son opuestos

Las regulaciones como la Ley de Protección de Datos Personales (Brasil), la Ley Fintech (México) o las normativas del BCRA (Argentina) son cada vez más exigentes. Pero cumplirlas no significa complicar la vida del cliente.

Hoy, las mejores prácticas en cumplimiento se basan en:

• Trazabilidad digital de cada interacción, sin requerir múltiples firmas o verificaciones manuales.
  
• Consentimiento informado dinámico, contextual y visual.
  
• Notificaciones proactivas que explican al usuario por qué se solicita cierta validación o dato.
  

Cuando el cliente entiende el “por qué”, su tolerancia a medidas de seguridad mejora.

Casos de éxito en 2025

BancaCor (Uruguay) implementó autenticación por voz en el IVR, reduciendo en 90 % los fraudes por suplantación de identidad en canales telefónicos.

NeoBancoX (Colombia) detecta cambios de comportamiento con IA y solicita validación por email o app solo si detecta un 90 % de riesgo.

BancoCredi (Chile) integró verificación biométrica facial al onboarding digital, eliminando tiempos de espera para activación de cuentas.

Estos casos demuestran que es posible ser más seguros sin ser más complicados.

Las consecuencias de una experiencia insegura (o sobresegura)

Fricción excesiva → abandono de procesos → pérdida de ingresos.

Seguridad débil → exposición a fraudes → pérdida de confianza y reputación.

Procesos manuales → alto costo operativo → ineficiencia y cuellos de botella.