El asegurado ya no espera: velocidad y experiencia redefinen el sector seguros.
La industria de seguros ya no puede responder mañana… ni tarde. El cliente exige inmediatez, trazabilidad y atención omnicanal. En 2025, la velocidad no es una ventaja: es una tabla de salvación competitiva.
¿Por qué la velocidad ya no espera?
Un estudio regional de Capgemini y Efma reveló que el 68 % de los asegurados en América Latina considera frustrante que los procesos sean demasiado lentos, especialmente en reclamos y consultas administrativas. Esta percepción deriva en:
Evaluaciones negativas que circulan en redes y canales de opinión.
- Pérdida de confianza.
- Incremento del churn.
- Evaluaciones negativas que circulan en redes y canales de opinión.
Claves operativas detrás de la demora
Las demoras no surgen por arte de magia. En buena parte, se originan en:
- Sistemas desconectados que obligan a ingresar datos varias veces.
- Validaciones manuales en procesos rutinarios.
- Falta de visibilidad para el cliente, lo que genera redundancia de contacto.
- Operaciones centralizadas que colapsan ante aumentos de demanda
La transformación que ya está sucediendo
Las aseguradoras más ágiles están migrando a modelos operativos inteligentes basados en tres pilares fundamentales:
- Automatización inteligente de tareas repetitivas: Mediante bots o flujos autoguiados, se automatizan procesos frecuentes como consultas de póliza, generación de documentos o prevalidaciones, liberando a equipo humano para casos más críticos.
- Trazabilidad en tiempo real para el asegurado: Notificaciones automáticas, seguimiento digital del trámite y transparencia total reducen incertidumbre y llamadas innecesarias.
- Operaciones orquestadas y contextuales: La interconexión entre canales (app, web, IVR, chat) y sistemas (CRM, core operativo) asegura que cualquier consulta se reanude donde quedó, sin pérdida de contexto.
Resultados visibles en números
En 2025, aseguran entidades líderes en la región:
- 30 % menos en tiempos de resolución promedio, gracias a automatización de primer nivel.
- Reducción de 25 % en llamadas repetidas, al brindar seguimiento proactivo.
- Aumento de 15–20 % en satisfacción del cliente (CSAT) luego de implementar trazabilidad digital.
- Ahorros de hasta USD 500 000 anuales, al optimizar procesos y reducir cargas operativas.
¿La velocidad sin control es una solución?
No. La velocidad debe entenderse como “velocidad con inteligencia”. Eso implica:
- Usar data para priorizar casos y desplegar recursos donde realmente impor
- Entender el contexto del asegurado (historial, producto, riesgo).
- Automatizar lo repetitivo, sin sacrificar empatía o criterio.