La inmediatez como nuevo estándar: el desafío de acelerar la experiencia del asegurado.
Cuando el tiempo es la diferencia entre un cliente fidelizado y uno perdido.
La industria de seguros está atravesando una transformación radical: los clientes exigen tiempos de respuesta más ágiles, gestión omnicanal y experiencias transparentes desde el primer contacto hasta la resolución del siniestro.
Esta evolución obliga a las aseguradoras a repensar no solo su tecnología, sino también su estructura operativa, su cultura de atención y su modelo de toma de decisiones.
El punto de fricción más crítico: los tiempos de atención.
En un estudio de Capgemini y Efma de 2025, el 68 % de los asegurados en América Latina expresó frustración por la lentitud en la gestión de trámites, especialmente en procesos de reclamos. Este dolor no es solo operativo: es reputacional. Cada día de espera, cada gestión que se prolonga, erosiona la confianza y abre la puerta al churn.
Y el riesgo es alto:
- Una experiencia fragmentada puede multiplicar los contactos y saturar los canales.
- Un reclamo mal gestionado puede costar más que el siniestro.
- Una respuesta tardía puede activar la fuga hacia un competidor más ágil.
La evolución: operaciones centradas en el cliente (y habilitadas por tecnología)
Las aseguradoras líderes están rediseñando su back y front office para cumplir con una nueva promesa: “resolver más rápido, con menos esfuerzo y más visibilidad”
Entre las estrategias más efectivas encontramos:
- Distribución inteligente de tareas entre humanos y tecnología: bots para casos simples, agentes para lo complejo.
- Automatización de flujos operativos, como validación de pólizas, generación de comprobantes y cierres administrativos.
- Trazabilidad visible para el cliente: seguimiento del estado del trámite, notificaciones automáticas, feedback post atención.
- Interconexión entre canales, para que el cliente no tenga que explicar su caso más de una vez.
Este rediseño no solo mejora el NPS. También reduce el costo operativo y mejora la eficiencia interna.
El impacto en cifras (2025, Latam)
Implementaciones recientes en aseguradoras de la región ya muestran resultados tangibles:
- Reducción del 25 % en tiempo promedio de resolución de reclamos, gracias a bots de prevalidación.
- Aumento del 15–20 % en satisfacción del asegurado en procesos digitalizados y con autoservicio asistido..
- Ahorro operativo de hasta USD 500.000 anuales en costos de atención por rediseño de procesos lentos.
Estas cifras demuestran que mejorar la velocidad no es solo una necesidad del cliente. Es un negocio rentable.
¿Está tu operación lista para responder a la nueva expectativa del cliente?
Explorá cómo las aseguradoras más ágiles están ganando terreno a través de operaciones inteligentes y experiencias sin fricción.